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2015中国零售业“抉择”年,重构面前的药店该如何跟?

2015-01-22

发布时间:2015-01-19 来源:《2015中国零售业“抉择年”:让改变发生!》

  

2014年是中国零售业感受独特和辛苦的一年,深刻的互联网冲击和消费者变化发人深省,而今年大概会更难,也可以更有趣。药品零售行业同样不能幸免,越来越多企业意识到改革旧有思维的重要性,2015年,重构产业生态的号角已经响起!

 

有观点指出,2015年中国零售业走到了“抉择年”,有商业模式、情感连接、价格、定位、团队融合、电商多情、供应链、服务力、企划驱动等九件事需要重新思考,创新变革。这同样值得药店经营者深思和借鉴。

 

一、“利他”才是第一生产力

 

消费者主权时代正在来临。顾客可以在天猫、京东等电商平台购物,亦可以选择海外直购或代购。

 

与此同时,移动互联网随时随地接入消费,各地实体店及新业态也越来越丰富。而线上线下的开放融合是未来趋势。

 

零售业互联网思维如果用一句话概括,那就是平台级解放人性,让消费者真正方便、可信赖。所有杰出的互联网平台和电商公司,根本理念和商业模式是“利他”,提供最好的,最大程度地满足顾客需求,然后顾客反哺成就平台。

 

实体零售商目前做得远远不够,只有从“利己”转为“利他”商业模式,中国零售业才有未来。

 

二、“不爱”的企业正在死去

 

“会员经济”正迅速向“粉丝经济”过渡,商场与顾客的情感连接变得日益重要。2014年是行业调整年,全国近百家百货店闭店、重装或不同程度地调整,其中银泰百货杭州西湖店(现更名为“西湖银泰城”)的“百日调改”顾客沟通与传播很出色。闭店前,主题和微信同题文是《亲爱的,等我100天》,开业时出了《亲爱的,我回来了》主题及文章,引发热议。据银泰主创人员回忆,“要对人说话,说人话,你关店调整又没有经过顾客同意,怎么改也没跟她们商量,所以首先是抱歉的,其次是思念,再则有上进和对未来的共同期许……”

 

爱是一种能力,它能真正吸引顾客,柔软沟通氛围、过程和感受。

 

三、永远重视价格

 

“全场低至**元起”“买**减**”这样习以为常的技巧和小心思,让实体零售越来越虚弱。低价促销当然没问题,就怕问题促销,如没诚意、没诚信的促销,为难顾客,让人不爽。

 

物美价廉是古老零售的精髓。近日,美国传统零售商反击电商,价格看齐亚马逊,这才是价格的底气和诚意。

 

价格是市场问题,更是顾客心理问题,尤其是个性化的商品,让目标顾客觉得值就对了。

 

四、认识你自己

 

很多人不知道自己要什么,有什么,愿意付出什么,企业也有这种风险。

 

按销售规模或业态区分公司的标准已经很落后了,按照格局、客户和顾客需求分,大概包括“很小的大公司”和“很大的小公司”,还有普通的小公司和大公司。

 

“很小的大公司”,他们在取得相对优势后就开始“高枕无忧”,遇到挑战和机会则削足适履,最终促使企业和行业整体效能低下。而很大的小公司是很难得的,他们保持创新与精锐,不断迭代产品,服务用户需求。停止自我美化,让客户需求和感受来发现和预言“自己”。

 

五、总裁要当“超级龙套”

 

万达集团敢在每一家店的广告上说“万达就是城市中心”,目前开出一百多家万达广场,业界却不熟悉它的高管团队甚至总裁的名字。可见,优秀的系统能力比卓越的高管团队更重要。

 

劣币驱逐良币的人才流动性并不鲜见。如果企业吸引人才的必要性上升,一定会更注重使命和价值观,管理的成本随之降低,因为理想、兴趣聚合与高薪一样重要。

 

好的公司生态,正在从“权威效应”到“蜂群效应”,最杰出的总裁是隐藏的引领蜂群的风,是精神领袖,是“超级龙套”。

 

六、电商多情

 

电商界也有了自己的“动物园”,包括大商“天狗”、大润发“飞牛”、步步高“云猴”等等。那么问题来了,实体零售企业做电商,组建团队,是做“驯兽员”、“猎户”还是“农场主”呢?

 

这取决于企业定位、020战略。天狗大概是农场主做法,电商是完全依托和服务于大商线下的,自己本身没有商品及运营。云猴立志当驯兽员,它跳出了步步高线下资源做各种本地生活O2O集合……

 

请注意,多情总被无情恼,从你诞生第一天起,就被用户拿去跟阿里、京东作比较了。

 

七、决战供应链说招商

 

零售业是让顾客感到幸福的产业,顾客想要的商品、热情的店员、清洁的卖场,虽然这些都不是能改变人生的大事,但正是因为有这些带给人们微笑快乐的事情,才令我们的每一天都变得如此的丰富多彩。面向明天,答案就在顾客之中。

 

品牌组合原则亟待从门店利益转向顾客利益。未来供应链变革方向,要侧重从顾客需求出发,开发和组织商品。站在客户的脚上,让顾客与物质匹配,快速连接体验。

 

八、运营就是决胜服务力

 

有些营管还住在十年前,他们私下说自己像“城管”。多数营业员还在卖货,顾客出现在十米内,就会大声吆喝叫卖。

 

商品和服务是商场的重要基础,营业员和营管是激活顾客感受的关键一环。一线营业人员的专业和现场服务力,一言一行一目光,都可能影响顾客是否购买。服务力,建立全渠道服务及与顾客接触,现场售卖及物流配送服务水平等有很大提升空间。零售业要从简单的“卖货”到丰富、好玩的“卖服务”、“卖关系”。

 

九、企划是孙子,孙子有兵法

 

企划工作的弹性最大,上天落地,或缩至螺蛳壳。

 

企划工作在一家企业,可以是配套,可以是驱动。玩得好,是《孙子兵法》,玩不好就是“孙子”。如果有远大目标,一定的职权和策略是必要的。

 

零售面向顾客、资本市场、社会开始“卖故事”的互联网时代,企划作用与日俱增。不想当CEO的企划不是好企划。未来,企划营销、品牌与公关,要从“企业化”到“社会化”,从“神格化”到“人格化”。

 

(整理自联商网《2015中国零售业“抉择年”:让改变发生!》一文,作者为林尚玉)