2014年是中国零售业感受独特和辛苦的一年，深刻的互联网冲击和消费者变化发人深省，而今年大概会更难，也可以更有趣。药品零售行业同样不能幸免，越来越多企业意识到改革旧有思维的重要性，2015年，重构产业生态的号角已经响起！

有观点指出，2015年中国零售业走到了“抉择年”，有商业模式、情感连接、价格、定位、团队融合、电商多情、供应链、服务力、企划驱动等九件事需要重新思考，创新变革。这同样值得药店经营者深思和借鉴。

一、“利他”才是第一生产力

消费者主权时代正在来临。顾客可以在天猫、京东等电商平台购物，亦可以选择海外直购或代购。

与此同时，移动互联网随时随地接入消费，各地实体店及新业态也越来越丰富。而线上线下的开放融合是未来趋势。

零售业互联网思维如果用一句话概括，那就是平台级解放人性，让消费者真正方便、可信赖。所有杰出的互联网平台和电商公司，根本理念和商业模式是“利他”，提供最好的，最大程度地满足顾客需求，然后顾客反哺成就平台。

实体零售商目前做得远远不够，只有从“利己”转为“利他”商业模式，中国零售业才有未来。

二、“不爱”的企业正在死去

“会员经济”正迅速向“粉丝经济”过渡，商场与顾客的情感连接变得日益重要。2014年是行业调整年，全国近百家百货店闭店、重装或不同程度地调整，其中银泰百货杭州西湖店(现更名为“西湖银泰城”)的“百日调改”顾客沟通与传播很出色。闭店前，主题和微信同题文是《亲爱的，等我100天》，开业时出了《亲爱的，我回来了》主题及文章，引发热议。据银泰主创人员回忆，“要对人说话，说人话，你关店调整又没有经过顾客同意，怎么改也没跟她们商量，所以首先是抱歉的，其次是思念，再则有上进和对未来的共同期许……”

爱是一种能力，它能真正吸引顾客，柔软沟通氛围、过程和感受。

三、永远重视价格

“全场低至**元起”“买**减**”这样习以为常的技巧和小心思，让实体零售越来越虚弱。低价促销当然没问题，就怕问题促销，如没诚意、没诚信的促销，为难顾客，让人不爽。

物美价廉是古老零售的精髓。近日，美国传统零售商反击电商，价格看齐亚马逊，这才是价格的底气和诚意。

价格是市场问题，更是顾客心理问题，尤其是个性化的商品，让目标顾客觉得值就对了。

四、认识你自己

很多人不知道自己要什么，有什么，愿意付出什么，企业也有这种风险。

按销售规模或业态区分公司的标准已经很落后了，按照格局、客户和顾客需求分，大概包括“很小的大公司”和“很大的小公司”，还有普通的小公司和大公司。

“很小的大公司”，他们在取得相对优势后就开始“高枕无忧”，遇到挑战和机会则削足适履，最终促使企业和行业整体效能低下。而很大的小公司是很难得的，他们保持创新与精锐，不断迭代产品，服务用户需求。停止自我美化，让客户需求和感受来发现和预言“自己”。

五、总裁要当“超级龙套”

万达集团敢在每一家店的广告上说“万达就是城市中心”，目前开出一百多家万达广场，业界却不熟悉它的高管团队甚至总裁的名字。可见，优秀的系统能力比卓越的高管团队更重要。

劣币驱逐良币的人才流动性并不鲜见。如果企业吸引人才的必要性上升，一定会更注重使命和价值观，管理的成本随之降低，因为理想、兴趣聚合与高薪一样重要。

好的公司生态，正在从“权威效应”到“蜂群效应”，最杰出的总裁是隐藏的引领蜂群的风，是精神领袖，是“超级龙套”。

六、电商多情

电商界也有了自己的“动物园”，包括大商“天狗”、大润发“飞牛”、步步高“云猴”等等。那么问题来了，实体零售企业做电商，组建团队，是做“驯兽员”、“猎户”还是“农场主”呢？

这取决于企业定位、020战略。天狗大概是农场主做法，电商是完全依托和服务于大商线下的，自己本身没有商品及运营。云猴立志当驯兽员，它跳出了步步高线下资源做各种本地生活O2O集合……

请注意，多情总被无情恼，从你诞生第一天起，就被用户拿去跟阿里、京东作比较了。

七、决战供应链说招商

零售业是让顾客感到幸福的产业，顾客想要的商品、热情的店员、清洁的卖场，虽然这些都不是能改变人生的大事，但正是因为有这些带给人们微笑快乐的事情，才令我们的每一天都变得如此的丰富多彩。面向明天，答案就在顾客之中。

品牌组合原则亟待从门店利益转向顾客利益。未来供应链变革方向，要侧重从顾客需求出发，开发和组织商品。站在客户的脚上，让顾客与物质匹配，快速连接体验。

八、运营就是决胜服务力

有些营管还住在十年前，他们私下说自己像“城管”。多数营业员还在卖货，顾客出现在十米内，就会大声吆喝叫卖。

商品和服务是商场的重要基础，营业员和营管是激活顾客感受的关键一环。一线营业人员的专业和现场服务力，一言一行一目光，都可能影响顾客是否购买。服务力，建立全渠道服务及与顾客接触，现场售卖及物流配送服务水平等有很大提升空间。零售业要从简单的“卖货”到丰富、好玩的“卖服务”、“卖关系”。

九、企划是孙子，孙子有兵法

企划工作的弹性最大，上天落地，或缩至螺蛳壳。

企划工作在一家企业，可以是配套，可以是驱动。玩得好，是《孙子兵法》，玩不好就是“孙子”。如果有远大目标，一定的职权和策略是必要的。

零售面向顾客、资本市场、社会开始“卖故事”的互联网时代，企划作用与日俱增。不想当CEO的企划不是好企划。未来，企划营销、品牌与公关，要从“企业化”到“社会化”，从“神格化”到“人格化”。

（整理自联商网《2015中国零售业“抉择年”：让改变发生！》一文，作者为林尚玉）